改めて電話とメールの使い分けについて考えてみた

こんにちは。

今日はビジネスパーソンであれば当たり前に使っている電話とメールについて、どのように使い分けて行くべきか改めて考えてみました。特に僕はWebディレクターという職種なわけで、コミュニケーションが仕事のような立場です。
他社のディレクターさんやパートナー企業のディレクターさんなんかと仕事のやり取りをしていると、進行がうまい方は総じてコミュニケーションの取り方がうまい。文章がうまいというのはもちろんありますが、電話とメールの使い分けをうまくしている印象を受けます。というわけで、僕も改めて自分が普段使っている電話とメールについて見直してみました。

さて、まずは使い分けをするにあたり、そもそも電話とメールそれぞれのメリットとデメリットは何なのかを理解するために一通り、以下の通り書き出してみました。

電話の場合

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電話のメリット

  • 緊急の場合などすぐに意思疎通が取れる
  • 感情などのニュアンスを伝えることが出来る

電話のデメリット

  • 相手の時間を無視して奪うことになる
  • 声以外に情報が無い
  • 記録が残らない
  • 数字など細かすぎる情報を正確に伝達するのは難しい

メールの場合

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メールのメリット

  • 相手が自分のタイミングでメールを見るため相手の時間を尊重できる
  • ログが残る
  • 数字を含む細かい情報を伝えられる
  • 必要に応じて添付ファイル等のプラスαの情報を送ることができる

メールのデメリット

  • 感情などのニュアンスは伝えられない
  • 見てもらわなければ伝わらない(当たり前だが)
  • スピードが無い

表にすると・・・

こんな感じ。

メリット デメリット
電話
  • 緊急の場合などすぐに意思疎通が取れる
  • 感情などのニュアンスを伝えることが出来る
  • 相手の時間を無視して奪うことになる
  • 声以外に情報が無い
  • 記録が残らない
  • 数字など細かすぎる情報を正確に伝達するのは難しい
メール
  • 相手が自分のタイミングでメールを見るため相手の時間を尊重できる
  • ログが残る
  • 数字を含む細かい情報を伝えられる
  • 必要に応じて添付ファイル等のプラスαの情報を送ることができる
  • 感情などのニュアンスは伝えられない
  • 見てもらわなければ伝わらない(当たり前だが)
  • スピードが無い

コミュニケーションの方法まとめ

上記のような電話とコミュニケーションの特長を踏まえた上でまとめると、電話のメリットは何よりも即効性があって、実際に「声」を伝えることが出来ることだと思います。また、逆にデメリットとしては、記録性が無い。相手への配慮が必要になるといったことでしょうか。このような電話のデメリットをメールで補完していくことが無難なコミュニケーションだと思います。具体的には以下のようなイメージです。

緊急の要件を伝える場合は迷わず電話を使う

今すぐに先方に要件を伝えなければならない。プロジェクトの最中にそのような状況が発生することはよくあることです。一分一秒を争う場面でいつ先方に読まれるかわからないメールのみで連絡をするわけにはいきません。早急に先方とキャッチボールが取れる、電話でのコミュニケーションを選択するのが普通に考えれば正解でしょう。

お願いしずらい相談したり気持ちを伝えたいときは声でニュアンスを伝えられる電話を使う

メールは当然文面のみで相手に情報を伝える訳ですので、文章の裏に潜む感情等を汲み取ることは出来ません。メールの先の人物を知っていたとしても比較的冷たく見えるのが一般的です。そのため、淡々とした業務上のコミュニケーションをとるうえでは特に問題はありませんが、例えば、相手に何かお願いする場合や指摘するといった場合には、冷たさが仇となり、思わぬトラブルに発展することがあります。例えばよくあるケースとしては支払いに関するシーンで喧嘩のような形に発展してしまったり、お客様に何かをお願いしたものの、あっさり断られてしまうなどです。

その点、電話は声で細かいニュアンスを相手に伝えることが出来ます。例えばゆっくり優しく話したり、冗談を交えたりといった、プラスαがメールと比べて圧倒的にやりやすい。また、声だけとはいえ、限りなく、面と向かっている形に近くなるため、お願い事なども断りづらくなります。※もちろんこれまでの関係性の築き方にもよるとは思います。

数値、住所、時間など細かい情報を伝える場合はメールを使う

過去に僕の在籍する組織の中に先方に数値などの細かい情報を伝える際に電話のみで連絡を取っている人物がいました。(というよりもすべてのコミュニケーションを電話でとっていた、、、)
打ち合わせ候補日をリストアップして伝えて、いつまでに返事をしてほしいか伝えて、当日の議題は、、、、
最悪のパターンですね。先方はあたふたです。メモを一生懸命とらなければならない。それどころかメモを取らない人であれば忘れられてしまいかねない。

その他には細かい修正箇所を電話だけで伝達しようとするパターン。これも仕事が出来ない人がやりがちな典型的なパターンですね。相手への配慮が全くなっていません。

正しいコミュニケーションの方法は自分がメール文や添付ドキュメントに細かい情報を記載したうえで、補足があるのであれば電話で補完すれば全く問題が無いかと思います。

エビデンスを残しておくべきシーンではメールを使う

ビジネスのシーンでは言った言わないというシーンが稀に生じます。多くの場合、基本的には請け負い側が立場上、辛酸をなめるしかありません。
ビジネスの内容により発生するシーンは異なるとは思いますが、代表的なもので言えば受発注や打ち合わせのリマインドのシーンでしょう。その他ですと、例えば僕のようなWebサイトをディレクションしている場合ですと、要所要所の先方の確認フェーズの返答がエビテンスを残しておくシーンとして考えられます。

画面設計等を共有し、確認をいただき、同意が取れれば次のデザインフェーズに進行していく。当然、一度デザインフェーズに入ってから画面設計の大きな変更が生じた場合は、フェーズに巻き戻すことになりますので、スケジュールや予算の相談になってきます。このようなリスクをきちんと伝達し、同意を得て進行しますが、これらをLOGの取れない電話だけで行うといったことは絶対にしません。きちんとメール文でも伝達し、先方にもメール文で返信してもらいます。
打ち合わせベースで話が進んだ場合は、議事録をメールで送付し、同意の返信を得ます。このようなことをしておくことで後々のトラブルを避けたり、状況によっては武器にすることも出来ますし、何よりお互いに良い緊張感が生まれて抑止力になります。

【電話の注意点】相手の時間を奪うことを配慮しない電話連絡はNG

補足として僕が電話コミュニケーションの際に注意している点です。これは自分がやられて本当にいつも嫌だな〜と思っていることなのですが、基本的には電話は一方的にこちらからコンタクトをとることになります。相手の動きをある程度分かっているのであれば最低限の配慮は必要でしょう。例えば定例の会議が何時になるかを把握しているのであればその時間帯付近は避けたり、昼食の時間帯は避けるなどです。これについては過度に意識する必要は無いかと思いますが、日本人として思いやりはやっぱり必要ですね。

【メールの注意点】メールは100%読まれるものとは限らない

メールは基本的には読んでもらわなければ内容が伝わりません。ですのでメールを送って「ふぅ」と一息つくのは危険です。もしかしますと迷惑メールフォルダに入っているかもしれませんし、相手がメールを大量に行っている忙しいビジネスパーソンであれば他のメールに埋もれてしまっているかもしれません。ですので、比較的重要な内容のメールや補足説明がいるメール、返信の期限があるメールに関しては、送信後に一本電話を入れてあげる形が最も丁寧なスタイルだと思います。もちろん前述の注意点は踏まえてですけどね。

以上です。Webディレクターはコミュニケーションを取ることが仕事と言っても過言ではありません。
逆に言うとコミュニケーションがうまく取れる人はそれだけでもかなりプロジェクトをスムーズに進行できると思います。この記事が普段先方と衝突が多かったり、プロジェクトが暗礁に乗り上げてしまいがちな方の参考になれば幸いです。